戰勝不景氣》降價競局 突圍有方

林浩榮／繪圖

不景氣，就像一場流行病，體質好的人，不易被傳染病倒，體質不好的人，很容易就感染發病。飯店業也不例外。

去年，墾丁（賓館）、寶華、麒麟飯店相繼推出住宿一天1,200元至1,300元的超低價，還是不敵競爭對手，陸續於下半年、今年初宣布倒閉。不過，也有業者在逆境中勝出，第一飯店、天成飯店不僅人均產值名列北部地區第一、二名，員工平均年產值分別為672萬元、441萬元，高於知名業者君悅、晶華飯店，天成飯店去年營收還逆勢成長8%。

深入了解發現，他們有一貫的管理模式，日積月累形成優勢。猶如平常就勤於運動養生，當流行病肆虐時，早已鍛練好的強健體魄，可以抵抗流行病的侵襲。

專注擅長的業務

第一飯店的勝出關鍵，是專注做擅長的鹿，不擅長、不賺錢的鹿找別人合作。

第一飯店人均產值高，可歸因於穩定的業外收益，總營收3億多元，約三分之二來自商業大樓房租收入，不需要固定成本，正職員工約45人，主要負責飯店住宿的管理及服務；另外將二、三樓出租給四家餐廳業者，由他們自行管理營業，不僅不需要固定成本，還多了租金收入。

「異業合作」也是第一飯店異於其他業者的地方。多數飯店擔心品質難以管控，堅持自己經營餐飲。第一飯店合作的餐飲業者都具有一定知名度，且提供多樣化的餐飲，包括甯園江浙、彭園湖南、美心鐵板燒、羅多倫咖啡。

此外，第一飯店擅長住宿業務的經營，客源九成是外國人，且以商務人士居多，鹿是長期簽約的企業熟客。

提供顧客「恰好的服務」加上「多三度的額外服務」，是第一飯店的獨特優勢 。對商務人士來說，「恰好的服務」指的是，讓在外面奔波了一天，入夜回到飯店的房客，可以趕快沖個熱水澡，然後放鬆心情地躺在乾淨、鬆軟、舒適的床上，安全、安靜地享受一夜的好眠。 「多三度的額外服務」是指，提供健身房、網路化辦公室等硬體設備。價廉物美，加上「恰好加三度」服務，第一飯店培養了許多忠誠顧客。

長期以來，第一飯店住房率都維持在八到九成，即使去年平均房價降到六成以下，還保持77%住房率，還是可以獲利營運。　

機動性團隊作戰

天成飯店的勝出關鍵，在於「彈性化」，組織機動性的團隊作戰方式，讓天成飯店2008年營收仍逆勢成長8%。

天成年營收約五成來自餐飲，四成來自住房收入，最具競爭力的喜宴業務，囊括餐飲總營收的七成。

今年晶華飯店將婚宴桌席一桌降為12,800元，天成也同步從12,800元降為10,500元，以求保住市場。不過，天成企劃部總監張東豪指出，降價不見得能穩住市場，還必須提供加值的服務。

多數飯店降價後，「婚宴接待秘書」會額外收費，天成則包含在內。不加收費用，還能獲利，就是「眉角」所在。

天成採取團體作戰方式，由分別來自財務、企劃、行政各部門，對婚宴有興趣、熱忱的幹部組成八人婚宴小組。

張東豪指出，天成希望提供客製化的服務，由八人小組提供服務，就能形成差異化優勢，旺季時，這八個人機動性認養婚宴，隨時召開會議，尋求支援。這些幹部除了正職外，還身兼數職，薪資約高於同業三成。

除了婚宴舉辦採取團體作戰、團隊學習方式外，餐飲或飯店住宿服務，也都由部門主管負責新人訓練，在團隊作戰、學習下，140位員工的人均年產值可以高達441萬元。

提供加值服務

在降價競局中，第一飯店、天成飯店仍能穩定獲利成長，除了靠獨特的競爭優勢，更重要的是，即使降價還是持續改善服務品質，以滿足顧客需求。這凸顯人力精簡不如從質的提升著手。不景氣時，一味精簡人力容易失去競爭力，反而要以教育訓練提升人員的素質與職能，以降低「量」的需求。

（本文摘自4月號《管理雜誌》）