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近來多起引發國內資本市場動盪的會計舞弊案，使得主管機關再次強調資訊透明度的重要性，投資人與分析師也紛紛要求公司提供更透明、更及時的資訊。現今國內大型上市／櫃公司普遍設有投資人關係部門，做為公司與投資人溝通的介面。雖然投資人關係實務在國內仍在萌芽階段，但在資本市場制度健全的歐美卻已行之多年，並有許多探討與推廣活動。本文以「投資人關係實務」為主題，介紹世界各大知名公司與投資人進行良性溝通的實務作法，期待提供國內有志改善投資人關係實務的公司一些看法與建議。

投資人關係的價值鏈

投資人關係的價值鏈是由4項主要價值活動組成：一、投資人關係策略；二、投資人關係機制；三、溝通的內容；四、應用系統或工具等。投資人關係主管應制訂該公司的投資人關係策略，包括擬訂該公司的投資人關係目標、制訂投資人關係政策、界定主要投資人、採用合適的溝通模式，以及獲取所需資源，以有效地服務股東及其他資訊使用者。

策略擬定後，便應著手建立投資人關係機制，包括各種價值活動的實務流程及部門同仁的角色與責任等。一旦機制建立後，便可開始與投資人進行良性的溝通。溝通內容的良窳會影響到投資人的投資決策與分析師的投資建議，因此投資人關係部門應致力提昇溝通內容的品質及時效。投資人關係部門可運用新興科技與投資人溝通，例如網頁互動、或網路直播的技術等。以下分別對投資人關係實務的4項主要價值活動加以說明。

投資人關係策略

一、 擬訂投資人關係目標

投資人關係部門的主要職責是維繫公司與投資人的關係，因此一切工作與活動皆應以滿足投資人的需求為最高指導原則。投資人關係主管應根據此最高指導原則制訂長短期目標：長期目標應配合公司整體的願景或策略來制訂，如公司的願景之一為「成為兩岸三地最大的連鎖便利商店」，則投資人關係的長期目標可設為「協助投資人瞭解公司成為兩岸三地最大連鎖便利商店的願景，以為股東創造最大之價值」；短期目標則應每年制訂一次，並以達成長期目標為制訂方向，例如為協助投資人瞭解公司的願景，本年度公司的投資人滿意度調查之溝通成效滿意度目標為85％以上。依據所訂目標循序漸進並檢討改善，公司的投資人關係定能績效卓越。

二、 制訂投資人關係政策

投資人關係政策包括發言人制度、負面訊息處理模式、投資人意見回饋與處理機制、董事會與投資人關係部門的連繫與互動、以及財務與非財務資訊的揭露方式等。這些相關政策提供投資人關係部門一個清楚的方向，指引著公司的投資人關係實務達成既定目標。

三、 界定主要投資人

分析投資人的組成、並進行分類，可使公司進一步瞭解投資人的需求，進而改善投資人關係。投資人的組成可依產業或身份來分析，而分類可依持股比例、持股時間長短、股票週轉率等來區隔，經過上述的分析與分類，公司得以瞭解不同投資人群體對公司股價變動的影響力。針對影響力的高低設計不同計畫以滿足投資人，將可提升投資人關係工作的附加價值。

四、 採用合適的溝通模式

分析完投資人的組成與分類後，公司便可選擇適合的溝通模式以滿足不同投資人的需求。現今台灣設有投資人關係功能的企業，大部份皆以年報、公司網站、法人說明會、新聞發佈、政府申報等方式與投資人進行溝通。而歐美大型企業也會利用編製永續經營報告書（Sustainability Report）、例行的法人巡迴簡報（Non-deal Road Show）、利害關係人互動（Stakeholder Engagement）等活動來報告公司的價值。針對不同投資人的需求採用合適的溝通模式，並決定活動舉辦的頻率，投資人關係的成效得以事半功倍。

五、 獲取所需資源

為了提供投資人高品質服務，公司必須分配合適的資源支援投資人關係部門，相關的資源包括預算、人力、其它單位的配合等。投資人關係部門在執行資源規劃時，應以「以何種溝通模式與那些投資人進行溝通」為主要切入點，分析各類活動所需的預算與人力投入，並提前與其它單位溝通，才能獲得其它單位的全力配合。資源一旦齊全，公司即可開始建立投資人關係的機制。

投資人關係機制

一、 實務流程

一旦確認要舉辦什麼投資人關係相關活動後，公司便可著手進行實務流程的建立，並將相關流程編製成標準作業流程（SOP）。待各類活動開始進行，公司才有標準作業流程可供參考，並於活動結束後，針對缺失加以修改，以使各項活動的實務流程日臻完善。

二、 部門同仁角色與責任

建立投資人關係的機制時，亦應同時規劃投資人關係部門同仁的角色與責任。規劃的重點應以各項投資人關係活動為主，每個活動應有一個主要的活動負責人負責活動的統籌規劃，其他同仁則從旁協助，但其他同仁的角色與責任應由該負責人指派，並事先與每位同仁充份溝通。此類工作方式與專案執行的工作方式相當類似，由負責人擔任專案經理，並負責專案的成敗，同時亦可設定評估專案成效的績效指標，使每個專案的績效有合適的評估標準。

溝通的內容

傳統財務報告模式僅注重財務數字的揭露，無法充份表達一家公司的價值全貌，尤其在知識經濟時代，無形資產（如員工技術能力、品牌等）的價值極可能高於有形資產。因此，除了財務數字外，公司亦應向投資人報告非財務績效。我們建議，公司應針對各項價值驅動因子來報告公司的績效。

公司應如何界定價值驅動因子呢？首先，公司可以從內部的目標與績效管理制度得知，例如：公司的目標是今年生產良率達99％以上，則「供應鏈品質」即為公司的價值驅動因子之一；其次，公司可由利害關係人如何評估企業績效得知，例如：投資人詢問公司未來發展計畫為何，則「成長策略」為公司的價值驅動因子之一；最後，公司亦可藉由標竿比較分析來界定價值驅動因子，例如：同業間皆相當重視風險管理的實務運作，則「風險管理」亦為公司的價值驅動因子之一。

在界定完價值驅動因子後，公司便應針對各因子的績效進行分析報告，分析的重點應包含下列6項：1）該因子績效的質化描述；2）該因子當期的數量資訊分析；3）該因子前期的數量資訊分析；4）該因子當期的目標數量資訊分析；5）該因子未來的目標數量資訊說明；6）該因子的標竿比較數量資訊分析。針對以上6點，對各價值驅動因子進行說明與分析，才能使報告內容的分析更精確、深入。

近來的會計舞弊案使投資人及分析師更加重視公司治理的落實。我們建議公司應落實公司治理實務，並將績效對外揭露。舉凡公司治理架構、控制環境的設計、外部董監事的參與程度、董監事與經營團隊的報酬機制、授信與財務操作的控管等資訊，皆可使投資人更加瞭解公司的公司治理，並增加管理階層的可信度。這對投資人制訂投資決策及分析師制訂投資建議，都有相當程度的幫助。

應用系統工具

一、 公司網站

公司網站現已成為大多數公司對外溝通的主要媒介之一，大型企業甚至會在公司網站上架設「投資人關係」專區，以持續地與投資人進行良性溝通。公司在架設「投資人關係」專區時，注意下列重點：

· 提供所有公司對外揭露的資訊，例如公司聲明、新聞發佈、公司年報等。
· 網站頁面力求清楚、簡單，避免放置無關的行銷文件或花俏的圖案。
· 「投資人關係」專區應與公司主要的產品行銷專區清楚隔開。
· 多加利用網際網路與現代科技，例如提供法說會的錄影檔。
· 列示網站的隱私與安全政策，並嚴格遵守。
· 負面資訊與正面資訊的處理方式不應有異。
· 設立網站使用者意見回饋機制。

二、 各項活動的網路直播及錄影錄音

許多投資人無法參加股東會與法說會，因此公司可以利用網路直播的方式，使投資人都能獲得股東會與法說會的即時資訊。會後並將活動製作成網路影音檔，並提供簡報檔與講稿的整理。

三、 XBRL

XBRL是「延伸企業報告語言（Extensible Business Reporting Language）」的縮寫，許多大型企業現在利用這項新技術與投資人進行良性溝通。XBRL可幫助公司從不同的報表、或資料庫中擷取相關的資訊，自動整理及過濾資訊後，再將資訊分送給所有的投資人。XBRL的建立使得公司節省大量人力，免於執行繁複的資料收集與報表轉換工程。投資人亦可以即時獲得公司的最新資訊，甚至直接取得Excel格式的報表，以便分析。

四、 互動式介面

由於各項報告（如年報）的檔案過大，許多公司會將文件檔轉換成互動式的檔案介面，以使投資人節省下載時間，並能迅速找尋所需的相關資訊。

五、 電子郵件與網際網路

善用網際網路無遠弗屆的功能，可為公司節省不少的時間與成本。利用電子郵件的功能發送公司所有對外揭露的資訊，不但可省去許多紙上作業的時間與成本，亦可為地球盡一份心力。

結語

上市／櫃公司要改善投資人關係，有3項要素是不可或缺的：透明度、績效導向的報告方式、以及符合所有利害關係人的要求。提昇資訊透明度需公司上下總動員，從高階主管的重視、到執行人員的身體力行缺一不可。公司一有重大訊息，無論是正面或負面消息，皆應第一時間對外發佈，且應以清楚、簡單、明瞭的方式及語言對外溝通；採用績效導向報告方式的公司會將報告的焦點落在公司績效上，並針對各項價值驅動因子及重要績效指標（KPI）進行說明與分析；此外，除了投資人，公司尚有許多其他利害關係人─如政府機關、環保團體、員工等，針對這些利害關係人的要求進行溝通，可使得投資人更加瞭解公司的價值。持續地改善，將可使公司的投資人關係更加穩健，而投資人也會以實際的行動來回饋公司對投資人關係的重視。