這年頭，任何有心學習的人所面對的頭號敵人，是語言的膨脹遠快過知識的增長。
知識的增長，是因為我們有好奇心，我們需要創新的泉源，我們想要一個更好的社會。語言的膨脹就比較複雜了，等而上之，它增加我們對知識的理解，等而下之，它徒增我們的困惑與焦慮；好的新語言，它促進人類的溝通，壞的新語言，他塑造莫名其妙的新權威；善意的新語言，它豐富人們的心智，別有用心的新語言，只是為了填滿特定人的口袋。
我們的時代，膨脹最快的語言，管理語言應該排得上前三名的。量產管理語言的前三名，則是：大學教授、管理顧問和媒體記者（排名不分先後，以免有所爭議，製造更多語言）。一樣的觀念已經有五種說法，有論文發表壓力的大學教授不會遲疑再加一種；一樣的理論有看得懂和看不懂兩種寫法，有業績壓力的企管顧問會選看不懂那一種；已經被炒了一百多遍的老題材，有版面與時段得填滿的記者會像發現新大陸一樣再炒一次。
多數的管理理論，其實用常識就能理解。我用近幾年還算流行的「顧客關係管理」作例子。顧客關係管理，顧名思義，和顧客建立某種關係有關的管理概念。當代經濟有一個不曾言明的假設，假設所有的人或是企業，都是原子般的個體。這些個體之間，只有一種關係，而且是最好的關係：市場（交易）關係——銀貨兩訖以後，就不相往來的關係。顧客關係管理則是試圖要告訴你，喔，或許建立某種市場關係以外的關係，對你是有好處的。什麼關係呢？和你想跟你的朋友、同事、或是親人建立關係沒兩樣，不外乎：好關係、長（遠）關係、緊（密）關係、和特殊關係。
建立好關係，你是希望顧客對你有好印象，會跟別人流傳、轉述你的好話，有需求的時候會優先想到你；建立長遠關係，你是希望提高顧客的忠誠度，增加顧客回鍋買你東西的機會，甚至最好是認人（品牌）不認產品，買一輩子；建立緊密關係，你是希望顧客如果跟你買股票，最好期貨、保險、外匯、基金也都跟你買，當然如果還包括汽車、房地產、結婚蜜月旅行組合那就更好了；建立特殊關係，不是因為你對某些顧客印象特別好，而是提供這些顧客個人化、特殊化的產品，可以提高營收、創造產品附加價值，而特殊的「傲客」，則是不用花太多力氣在他們身上。
有些資訊科技工具對於建立這些關係是有幫助的：
(1) 好關係：Call Center，讓顧客可以得到立即回應，不用苦等；資料庫和資料採礦可以讓你更瞭解顧客，提供更準確的服務；
(2)長關係：自動發信的系統可以提醒失聯的顧客，或許該回來買點東西了；紀錄顧客購物清單的資料庫，可以提醒你怎樣的贈品比較符合顧客的需要；分析老顧客消費習性的系統，可以指引你開發下一個世代的產品該往那個方向走；
(3)緊關係：不同資料庫的整合，可以讓你發揮不同事業部間的綜效；同樣一個顧客資料庫的分析，可能讓你衍生出許多的附加產品；
(4)特殊關係：顧客資料採礦，就容我直說吧，就是區分哪些是可以扒很多層皮的肥牛，哪些是沒有油水的瘦皮狗，前者你要愛他，後者你要拋棄他。
不需要長篇大論，不需要一個術語，其實還是可以把「IT與顧客關係管理」這樣一個概念說清楚。如果我們進一步想，不管是個人或企業，和我們的供應商、合作夥伴、甚至是競爭對手，我們其實也都可以建立市場關係以外的某種關係。這些關係，或曰「策略聯盟」、或云「供應鍊管理」、或稱「中衛體系」、或說是「產業生態系」……，五花八門的「語言」，我們其實很少去想，他們可能是雖不中亦不遠的同一種「知識」。
