那個被 AI 取代的電話行銷員，轉去做這件事

問題在於，多數企業在導入 AI 時，並不會細緻地區分「哪些環節該給 AI、哪些該留給人」。他們看到的是整體成本下降，於是把整個外撥團隊砍掉大半，只留下少數人處理「AI 轉接過來的複雜案件」。這就是為什麼許多電話行銷員會有一種矛盾的感受：明明自己業績不差、明明自己很會講電話，卻還是被裁掉了。

因為企業裁掉的不是「不會講電話的人」，而是「講電話這個動作本身，已經可以用更便宜的方式完成」。

二、阿凱的故事：從一天三百通電話，到教 AI 怎麼說話

阿凱就是在那波裁員裡離開的。他在一家做保健食品電話行銷的公司待了八年，從基層話務員做到小組長，巔峰時期一個月佣金可以領到十幾萬。他對自己的「聲音」很有自信：聲音低沉、語速穩定、懂得在客戶猶豫時停頓兩秒，再補一句「沒關係，您先參考看看」。

但二〇二三年底，公司導入一套 AI 外撥系統。第一個月，AI 打了三萬通電話，篩出兩千個有效名單，成交轉換率雖然比真人低一些，但因為量太大，整體營收反而上升。第二個月，公司把原本三十人的電話行銷團隊縮編到八人，阿凱雖然是小组長，但因為薪資高，反而成為第一批被資遣的對象。

失業那天，他才發現自己最值錢的不是聲音

「我那時候真的很慌，」阿凱回憶，「我沒有大學學歷，唯一的專長就是講電話。結果現在連講電話都被機器人搶走。」他投了十幾家公司的業務缺，面試官的反應都差不多：你的經驗很好，但我們現在外撥都交給 AI 了，業務團隊只留能帶大客戶的。

直到有一次，他去面試一家做 AI 客服系統的新創公司。面試官問他：「你覺得你們公司那套 AI 外撥系統，最常被客戶掛電話的原因是什麼？」阿凱愣了一下，然後開始講：「你們的開場白太長了。客戶接起來前五秒如果沒有聽到重點，就會掛掉。還有，你們的 AI 在客戶說『不需要』的時候，回應太快，聽起來像在搶話。真人不會這樣，真人會先停一下，讓客戶覺得自己有被聽到。」

面試官聽完，問他：「那你願不願意來幫我們改腳本？」

第一次「教 AI 說話」，他發現自己像個翻譯

阿凱的第一份任務，是優化一套保險電銷 AI 的對話流程。他原本以為「改腳本」就是把台詞寫得更好聽，結果第一天就發現完全不是這麼回事。工程師要的不是「好聽的台詞」，而是「可被拆解的意圖節點」。

比方說，客戶說「我再考慮一下」，這句話在真人耳裡很單純，但在 AI 系統裡，要拆成三種可能：一，客戶真的在考慮，需要時間；二，客戶不好意思拒絕，需要一個台階；三，客戶想掛電話，但不好意思直接掛。每一種可能，對應的 AI 回應策略都不一樣。阿凱的工作，就是把自己過去八年「聽出來的直覺」，翻譯成工程師看得懂的判斷邏輯。

「我以前覺得話術是藝術，後來才發現，話術其實是資料庫，」阿凱說，「只是以前這個資料庫只存在我腦袋裡，沒有被拆開來。」

半年後，他正式轉職為 AI 對話設計師。現在的他，不用再一天打三百通電話，而是坐在電腦前，分析幾千筆對話紀錄，找出 AI 在哪裡「講錯話」，然後重新設計流程。薪水沒有當年領佣金時高，但比被資遣前的基本底薪還多一點，而且工作型態穩定很多。

三、他轉去做的那件事：AI 對話設計師

阿凱轉職的職稱，業界通常叫「AI 對話設計師」（Conversation Designer），也有人稱「對話體驗設計師」、「語音腳本訓練師」。這個職位在台灣還不算普遍，但在金融、電信、電商、保險、醫療預約等行業，需求量正快速增加。

什麼是 AI 對話設計師？工作內容有哪些？

簡單說，AI 對話設計師的工作，就是「設計 AI 跟人說話的方式」。但實際拆開來看，工作內容比想像中複雜，大致可以分成四塊：

這份工作最特別的地方，在於它同時需要「人的溫度」與「系統的邏輯」。只懂技術的人，設計出來的對話會很生硬；只懂業務的人，設計出來的對話會很難被系統執行。真正做得好的，往往是像阿凱這種「在第一線講過幾萬通電話，又願意坐下來拆解邏輯」的人。

為什麼電話行銷員特別適合這份工作？

很多人以為，AI 時代來臨，第一線業務員是最沒有價值的一群。但從阿凱的例子來看，事實可能相反。電話行銷員身上有三種能力，正好是 AI 對話設計最需要的：

第一，大量真實對話經驗。 AI 工程師再聰明，也很難憑空想像「客戶在電話裡會怎麼反應」。但電話行銷員每天都在聽，他們知道客戶什麼時候會沉默、什麼時候會敷衍、什麼時候會突然爆炸。這些經驗，是設計對話流程時最珍貴的素材。

第二，對「異議」的敏感度。 電話行銷的本質，就是不斷處理拒絕。客戶說「太貴」、「不需要」、「我再看看」，背後各有不同心理機制。電話行銷員受過訓練，知道哪一句話該接、哪一句話該放，這種細膩度，正是 AI 對話最常失敗的地方。

第三，業績導向的思維。 很多技術背景的對話設計師，會把重點放在「讓對話順暢」，但企業要的是「讓對話成交」。電話行銷員天生知道，一句話講得再漂亮，如果沒有推進到下一步，就是失敗。這種「轉換率思維」，會讓對話設計更貼近商業目標。

四、從話術到語料：四個能力遷移路線圖

如果你也是電話行銷、客服、電訪相關背景，正在考慮轉職，下面這四個能力遷移路線，可以直接對照你現在的工作經驗。這不是要你重新學一套完全陌生的技能，而是把你已經會的東西，換一種方式表達。

能力一：從「話術腳本」到「對話流程設計」

電話行銷員最熟悉的東西，就是話術腳本。但傳統話術腳本是線性的：第一句講什麼、第二句講什麼、客戶說 A 就接 B、說 C 就接 D。AI 對話流程則是非線性的：它要考慮客戶可能在任何一句話之後，說出任何一種回應，而系統必須在有限時間內判斷意圖，選擇最合適的分支。

遷移的關鍵，在於把「背下來的腳本」拆解成「決策樹」。你可以試著拿一份你熟悉的電話話術，用紙筆畫出：客戶在每一個節點可能說出的五種回應，以及你會怎麼接。這個練習做久了，你就會開始用「系統」的角度思考對話，而不是用「表演」的角度。

能力二：從「臨場反應」到「邊界情境設計」

電話行銷員最厲害的地方，是臨場反應。客戶突然冒出一句奇怪的話，資深的人可以三秒內接住。但 AI 沒有「臨場」，它只有「預先設計好的邊界」。所以對話設計師的工作，就是把那些「奇怪但真實」的客戶反應，一條一條列出來，預先設計回應。

你可以從自己的經驗開始：回想過去一個月，客戶說過最讓你傻眼的三句話。然後問自己：如果 AI 遇到這句話，它應該怎麼回？這個練習，就是最基礎的邊界情境設計。

能力三：從「客戶分眾」到「語料標註與分群」

電話行銷員通常很擅長分眾：年輕媽媽在意價格、中年男性在意效果、退休族群在意安全性。這種分眾能力，在 AI 時代會轉化成「語料標註」的能力。所謂語料標註，就是替大量對話紀錄貼標籤，告訴系統「這句話是哪一種客戶說的」、「這句話代表哪一種意圖」。

如果你已經習慣用「客戶類型」來調整話術，那你其實已經在做某種程度的標註了。差別只在於，以前標註存在你腦袋裡，現在要把它寫下來，變成團隊可以共用的資料。

能力四：從「業績數字」到「對話品質指標」

電話行銷員習慣看業績：今天打了幾通、成交幾件、轉換率多少。AI 對話設計則要看另一組指標：對話完成率、意圖辨識準確率、客戶中斷率、轉接真人率、客訴率。這些指標看起來很技術，但本質上跟業績指標一樣，都是在衡量「這段對話有沒有達到目的」。

遷移的關鍵，是學會把「結果」拆成「過程」。一筆成交，可能是因為開場吸引人、需求問得準、異議處理得好、結尾有催促。把這些過程拆開來看，你就會知道 AI 的對話該在哪裡優化。

五、這份新工作的現實面：薪水、門檻與挑戰

講到這裡，你可能會想：聽起來不錯，但這份工作真的有那麼好嗎？薪水多少？門檻高不高？會不會過兩年又被 AI 取代？這些問題很現實，也必須誠實回答。

薪水與職涯路徑

在台灣，AI 對話設計師的薪水落差很大。初階職位月薪大約落在四萬到五萬五之間，有經驗的中階設計師可以到六萬到八萬，如果能主導大型專案、具備跨產業經驗，月薪破十萬的案例也存在。但要注意，這個職位在台灣目前還沒有非常標準化的薪資結構，很多公司會把它歸類在「產品企劃」、「使用者體驗」或「AI 訓練師」的職缺底下，薪水會跟著公司規模與產業別浮動。

職涯路徑大致有三條：一是往深度走，成為特定產業（例如金融、醫療）的對話設計專家；二是往廣度走，轉做 AI 產品經理或 AI 導入顧問；三是往管理走，帶領對話設計團隊。阿凱目前走的是第一條，他專攻保險與保健食品領域，因為這兩個領域的對話眉角最多，也最需要產業知識。

門檻沒有你想的那麼高，但有一道隱形門檻

從技術面來看，AI 對話設計的門檻其實不高。你不需要會寫程式，不需要懂機器學習模型，大部分的工作可以在低程式碼（low-code）的平台上完成。真正高的，是「隱形門檻」：你必須願意坐下來，把過去靠直覺完成的事情，拆解成一步一步的邏輯。

這對很多資深電話行銷員來說，反而是最難的一關。因為直覺之所以是直覺，就是因為它「說不清楚」。要把它說清楚，需要耐心、需要反覆修正，也需要接受「有些東西可能真的拆不出來」。阿凱就說，他一開始很挫折，因為他明明知道某句話「這樣講不對」，卻說不出「為什麼不對」，更說不出「那要怎麼改」。

挑戰：你會遇到的三種挫折

第一種挫折是「工程師聽不懂你在說什麼」。對話設計師跟工程師之間，存在語言落差。你說「這邊要更有溫度」，工程師會問「溫度是參數嗎？」你必須學會用對方聽得懂的方式溝通，例如把「溫度」翻譯成「語速放慢百分之二十、加入零點五秒停頓、使用語助詞」。

第二種挫折是「AI 永遠會出錯」。不管你把流程設計得多完整，AI 就是會遇到沒見過的句子、聽錯關鍵字、給出莫名其妙的回應。你會花很多時間在修補這些破洞，而且永遠修不完。這跟電話行銷很不一樣：電話行銷員可以靠臨場反應救回來，AI 只能靠你預先想到。

第三種挫折是「你的設計不一定被採用」。對話設計往往涉及跨部門角力：法務要保守、業務要積極、產品要簡潔。你精心設計的流程，可能因為一句「這樣有法規風險」就被打回票。這時候，你需要的不只是設計能力，還有溝通與協調能力。

六、不是每個人都要當 AI 對話設計師：三條轉職岔路

阿凱的路徑很適合他，但不見得適合每一個人。如果你也是被 AI 影響的電話行銷、客服或電訪人員，除了 AI 對話設計師，其實還有幾條相鄰的路可以走。

第一條路：AI 語音品質檢測員。 這份工作主要是聽 AI 與客戶的對話錄音，找出失敗案例、標註問題類型、評分對話品質。它比對話設計師更偏向「執行」與「品管」，門檻較低，很適合剛開始轉型的人先卡位。很多企業在導入 AI 語音後，才發現「沒有人聽得出 AI 哪裡講不好」，這正是資深電話行銷員的優勢。

第二條路：客戶成功（Customer Success）或高價值客戶維繫。 當 AI 接手大量制式外撥，企業反而更需要真人去處理「AI 搞不定的客戶」。這些客戶通常價值高、情緒複雜、需求非標準化，需要有人坐下來好好聊。電話行銷員的溝通能力，在這裡會從「量」轉向「質」，薪水結構也會從「通數佣金」轉為「客戶留存獎金」。

第三條路：AI 導入顧問或內部推廣種子。 如果你待的公司正準備導入 AI 客服或 AI 外撥，你可以主動爭取成為「內部使用者代表」。你懂第一線的痛，也懂 AI 的邏輯，可以協助公司把系統調到真正好用。這條路不一定會立刻變成正式職稱，但會讓你在組織裡的位置變得難以取代。

七、給正在被 AI 追上的你：三個行動建議

最後，回到這一篇文章最想給讀者的東西。如果你現在的工作，有一部分正在被 AI 接手，與其焦慮，不如把焦慮轉成三個具體動作。

建議一：盤點你的「隱性知識」。 找一張紙，寫下你每天工作中「靠直覺完成」的三件事。例如：怎麼判斷客戶這句「再看看」是真的還是假的、怎麼在客戶生氣時先安撫再說明、怎麼在一分鐘內問出客戶真正的需求。這些寫下來的東西，就是你轉職時最有價值的資產。

建議二：去理解 AI 的「笨」在哪裡。 不要只把 AI 當成搶工作的敵人，去實際用用看。你可以試著跟公司的 AI 客服對話，故意說一些奇怪的句子，看它怎麼回應。你會發現，AI 的笨，往往就是你的機會。因為那些它聽不懂的地方，正是需要人來設計、來修正的地方。

建議三：先從「小專案」開始練手。 你不需要立刻辭職去上課。你可以先在公司內部爭取一個小任務：幫忙優化一段 AI 對話腳本、協助整理客服對話紀錄、參與 AI 系統的測試。這些小專案，會讓你慢慢累積作品，也會讓你知道自己到底喜不喜歡這條路。

阿凱就是這樣開始的。他一開始也只是被找去「幫忙看幾段腳本」，做了三個月，才確定自己可以做這件事。他常說一句話：「我不是被 AI 淘汰，我是被 AI 推去一個以前沒想過的位置。」

八、結語：AI 不會取代人，但會取代不願轉彎的人

「AI 會不會取代電話行銷員？」這個問題，問得太粗略了。比較準確的問法是：「電話行銷工作裡，哪一部分會被 AI 取代？哪一部分不會？被取代的那部分，我可以轉去做什麼？」

從阿凱的故事可以看到，被取代的是「重複撥號、標準話術、初步篩選」這些高度規格化的環節。沒有被取代的，是「理解人、判斷情境、設計對話」這些需要細膩觀察與邏輯拆解的能力。而這些能力，正好可以遷移到一個正在崛起的新職業上。

AI 時代最殘酷的地方，是它讓很多「靠經驗累積但沒有被記錄下來」的技能，瞬間失去市場。但 AI 時代最溫柔的地方，是它也讓這些技能有了新的出口——只要你願意把它們從「直覺」翻譯成「邏輯」，從「個人表演」翻譯成「系統設計」。

電話行銷的黃昏，不代表說話的黃昏。相反地，當機器人愈來愈會說話，真正懂得「怎麼教機器人說話」的人，反而會變得更珍貴。阿凱從被掛電話的那一端，走到設計對話的那一端，靠的不是什麼高深的技術，而是他願意承認：自己的價值不在「聲音」，而在「聽懂聲音背後的意思」。

這篇文章寫給所有正在被 AI 追上的工作者。你可以選擇繼續打那些會被 AI 取代的電話，也可以選擇轉身，去教 AI 怎麼把電話打得更好。兩條路都不輕鬆，但至少第二條路，還留著一個位置給你。

那個位置的名字，不是「電話行銷員」，也不是「AI 工程師」，而是「懂得把人的經驗，翻譯成機器聽得懂的話的人」。這樣的人，在未來十年，只會愈來愈少，也愈來愈重要。

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